编者按

    这是银行排长队的时代。排队时间从几分钟到几小时不等，这已经成为了社会常见现象。不少银行寄希望于电子银行能够解决排队难问题。就像日前，工商银行北京分行宣称，将在明年年内通过电子银行解决排队难问题。

    然而，电子银行真的是排长队的解药吗？如果是，那为什么银行的排队现象依然盛行？是银行引导力度不够，是百姓固执地不愿使用电子银行，还是电子银行本身还不够完善，导致很多功能无法实现？

    当越来越多的银行把电子银行视为排队拯救者时，电子银行又将如何填补让百姓不适的短板？

    安全在螺旋式发展

    主持人：安全是用户普遍担心的问题。各家银行都说自己的系统没有问题，但用户还是不太放心，总觉得有问题。再有，用户使用网上银行一旦出现纠纷，处理起来也很困难。在电子银行的安全保证上，银行和用户应该各承担什么样的责任呢？

    黄晟：在客户体验上，网上银行与柜台完全不一样。柜台是柜员在操作，出现问题都会体现在这个操作当中。但是客户在ATM机上的操作就不一样，如果客户自己把卡号输错了，把钱转错了，要想把钱找回来就很麻烦了。使用网上银行的时候就更麻烦了，有可能电脑被黑客控制了，黑客就可以把客户的电脑当他的电脑用。

    主持人：对于一笔有纠纷的交易，银行可能说只要是凭密码的交易都是用户自己进行的交易，与银行无关；而用户可能说这是银行系统出了问题，才导致钱被转走。处理有关电子银行的纠纷，关键点在哪里？

    黄晟：法院受理有关电子银行的案件，要按照民事诉讼来处理，其中关键在于举证。我国法律的原则是，谁主张谁举证。也就是说，如果客户说是银行的问题，那客户需要拿出证据证明是银行系统出了问题。而事实上用户在整个举证过程中遇到的难度会很大，如果他能举证的话，也就不会出现这种纠纷了。

    张东云：对于举证这个环节，原来是让用户去举证，现在有些银行已经开始协助用户去做举证的事情，帮助用户把这个事情弄清楚，其中也应用了很多技术手段。

    主持人：现在，银行都采取了各种不同级别的安全措施，这样是否能够消除用户对安全的担心呢？

    黄晟：无论是工商银行等国有大银行，还是兴业银行等股份制银行，在电子银行方面都采取了很多不同安全等级的措施。安全级别高的措施可能价格不菲，兴业银行的RSA动态口令是专为外汇交易客户服务的，因为只有这部分客户愿意支付几百元的服务成本，而且是一次性的产品，用完以后就不能再用了。如果用户只存2000元钱，让他花300元买一个动态口令是不现实的。

    张东云：木桶的容量往往是由最短的一块木板决定的。黑客深知其中道理，一定会去攻击那些比较容易攻击的系统。如果哪一家网上银行，它的安全手段和措施比另外一家银行差，或者很明显有漏洞，受到攻击的可能性就会更大。这样也促使各家银行要共同商讨出相应的一些标准，大家共享一些共有的技术手段。

    我们也非常期待第三方认证的手段。这些手段不仅在技术上能够为网上银行提供保障，另外在制度上、法律上也能够为网上银行提供更好的帮助。

    陈进：总体上来说，网上银行存在风险是正常的。纸币也有假币，柜台交易也可能出现差错，电子银行的风险不是特别的高。真正出现问题大部分是由于诈骗，跟银行系统的安全实际上没有多大关系，与密码设置也没有什么关系。

    张东云：我们注意到有些银行也会采取一些主动性的防御措施，比如以往的某个客户在网络银行习惯上就是查询，某天他突然做了一笔大的转账，或者做了银行认为可能异常的举动，银行可能就会采取主动的措施，比如暂缓这笔交易，而后设法联络到这个客户并让他确认。

    实际上用户因为安全的问题，不敢用网上银行，主要还是用户自己对网上银行不信任。

    马小兵：对于安全问题，其实没必要谈虎色变。真正是由于安全技术的漏洞，造成银行被黑客攻破的可能性很小，在证书这个层面上也还没有发生过，所以说不用太担心。电子银行是新的服务形式，用户接受起来有个过程。随着中国上网人数的增加，这几年电子银行的用户数量也在成倍增长，这说明他们对网上银行的安全是有信心的。再者，安全手段一向是道高一尺，魔高一丈，呈螺旋式往前发展。