随着电信技术的迅猛发展，电信设备供应商和运营商无不把焦点聚集到新的技术上。然而企业在聚焦技术的同时，往往忽略了对消费者需求的关注。毋庸置疑，所有先进的技术投放到市场，最终的裁判者都将是最终用户，他们的喜恶将直接影响市场的成败。因此，目前越来越多的企业意识到消费者需求的研究在产品开发和市场营销过程中所扮演的重要角色。

    爱立信也不例外，成立于1995年的爱立信中国消费者与企业实验室就将宗旨定位于研究消费者行为，以及消费者对于电信产品、电信服务的态度方面。该实验室高级顾问桑可莉（Kristina Sandklef）对此了解颇深，从与其访谈中可以看到爱立信在理解消费者需求方面所做出的努力。

    为何成立消费者实验室？

    桑可莉透露，爱立信消费者与企业实验室成立的初衷就是对最终用户需求进行分析，从而为运营商也为爱立信进行服务。具体而言，爱立信消费者与企业实验室有三个功能：第一，帮助运营商了解最终用户的需求，使他们更成功地运营，在保持现有用户的同时吸引更多的新用户；第二，为爱立信产品开发部门提供消费者行为分析，在开发现有及未来技术和服务的同时，展望未来技术发展趋势；第三，助力市场部门更准确地理解消费者需求，制订市场策略。

    在全球，爱立信消费者与企业实验室是爱立信集团的一个业务部门，目前共有26位员工分别位于瑞典、美国、英国、马来西亚和中国，为当地市场提供消费者行为分析。在中国，爱立信消费者与企业实验室在此进行针对中国电信市场的相关研究已经有10年之久。2006年6月，作为业务层和系统集成解决方案部收入增长计划的一部分，消费者与企业实验室被进一步在中国加强。

    每年，爱立信利用消费者与企业实验室提供的数据分析现有和潜在的新产品和解决方案，以期真正满足消费者不断变化的市场需求。除此之外，爱立信消费者与企业实验室还与中国的运营商展开积极合作。例如，在2001年爱立信消费者与企业实验室与中国华南的一个主要移动运营商进行合作，为其GPRS实验网提供消费者行为调查和分析，帮助其制订市场策略。

    随着中国3G时代的临近，爱立信消费者与企业实验室也在进一步加强同中国运营商的接触，向他们展示实验室的功能和在消费者知识方面的优势。与此同时，爱立信消费者与企业实验室也在不断扩大中国实验室的规模，以便为中国的运营商提供更加优质的服务。此外，实验室还与索尼爱立信紧密合作，帮助他们调查和分析中国市场。

    以帮助运营商成功为己任

    虽然爱立信消费者与企业实验室对内担负着为爱立信不同业务部门提供产品研究与消费者行为分析，对外担负着为运营商提供咨询，帮助他们更好理解最终用户需求的重任。但勿庸置疑，帮助运营商了解最终用户需求，助力其实现成功是实验室的重中之重。

    据悉，自成立至今，爱立信消费者与企业实验室和瑞典、美国、英国、印度尼西亚以及澳大利亚的运营商有着很多成功的合作经验。

    例如桑可莉介绍，在瑞典，实验室同北欧最大的运营商之一TeliaSonera在市场细分、品牌推广和消费者数据方面展开了深度的合作：通过对瑞典当地消费者的调查，爱立信进一步细化了TeliaSonera的用户数据库，将每一个用户按照价值观和态度进行了细分。

   通过对爱立信分析报告数据加以整合，TeliaSonera大幅扩充了原有的用户数据库，改善了客户关系管理。例如，现在TeliaSonera可以轻松地判断出哪些用户会保持忠诚度，哪些用户有可能流失。对于可能流失的用户，TeliaSonera便采取有针对性的服务以满足他们的需求。通过准确选择目标客户群，有针对性地进行推广，TeliaSonera节约了数百万人民币的推广成本，有效地稳定了现有用户，降低了用户流失率。

    一个特点和四大优势

    爱立信消费者与企业实验室之所以能够帮助运营商实现成功，桑可莉认为是由于实验室所具备的一个特点和四大优势。“一个特点”是指实验室在为爱立信及全球许多运营商服务的过程中积累了大量宝贵经验，处于行业领先地位。实验室的很多员工在电信行业之外的快速消费品、药物、家具和广告领域进行消费者市场研究，提供了大量消费者知识，帮助实验室不断走向完善。 

    “四大优势”更是实验室胜出竞争者的原因所在。

    第一，领先的创新性开发产品组合是爱立信消费者与企业实验室的最大优势。目前实验室的开发产品包括MarketReality培训、消费者细分、客户知识数据库、QuickClass、消费者标记等很多部分。以MarketReality培训为例，这是一款基于电脑的互动工具，类似于电脑游戏，利用真实市场数据模拟电信市场，可以帮助运营商市场营销部门员工制定品牌策略、市场细分、价格定位，并测试他们的市场战略。 

    第二，爱立信消费者与企业实验室拥有强大的调研力量。每年，实验室在全球超过25个国家进行数以万计的调研项目。其中，中国、日本、印度等11个国家是重点调研对象。2005年，实验室总计对2万名15岁至69岁的用户进行了平均长达1小时的采访。

    第三，目前绝大多数的电信设备供应商都没有类似的咨询服务，爱立信消费者与企业实验室是行业中的领军企业。在很多市场，消费者与企业实验室的服务是销售产品的一部分，这种方式增加了爱立信在销售时的竞争优势。例如，当美国运营商Cingular从爱立信购买3G设备时，他们同时获得了消费者与企业实验室提供的咨询服务。

    消费者的中国特色如何？

    爱立信消费者与企业实验室在中国市场也跟踪调研了10多年，那么，中国消费者与国外相比有哪些独特之处呢？

    桑可莉认为，中国消费者有三大独特的消费习惯。 

    第一，中国消费者的消费行为具有蛙跳式特点：例如当欧洲还在大量使用录像带的时候，中国消费者已经跳过这一产品，直接过渡到DVD；按照技术的发展规律，移动电话的出现应该是在固定电话之后，但在中国一些欠发达地区，很多消费者在没有安装固定电话的情况下直接购买了移动电话；在互联网市场，多数消费者跨越了电话拨号的上网方式而直接选择了宽带接入方式。这些现象都反映出中国消费者行为跳跃式发展的特点。

    第二，中国消费者在手机市场表现出时尚的消费心理。中国消费者认为手机的更换周期可以表现出个人是否紧跟潮流。因此与欧洲市场相比，手机设计在中国市场显得格外重要。

    第三，由于欧洲消费者经历过许多技术演变，因此在面对新技术时会表现的相对保守。而中国消费者面对移动业务等新技术时则表现出浓厚的兴趣。 

    就运营商而言，由于中国移动用户人数众多，中国的运营商目前还没有一个非常清晰的用户细分策略。消费者也普遍认为运营商差异性很小，所以对于他们来说，选择手机比选择运营商更重要。这就为新兴运营商创造了一个发展空间，他们可以通过为他们圈定的目标用户群提供更有针对性的服务，在未来市场占有一席之地。

    “基于对中国市场的长期调查研究，爱立信期待着进一步加强与中国运营商的合作，为运营商提供量身订制的本地化市场分析，支持他们制定市场策略，深入细分市场，降低投资风险，提高投资回报率。”桑可莉指出。